● 3.11後に急増した正論モンスターと コロナ下の自粛警察は同種 悪質なクレーム対応に携わってきて20年以上たちますが、ある期間、「この国のクレーマーは絶滅したのではないか？」と感じるほど、クレームが激減した時期があります。それは、2011年3月11日「東日本大震災」発生後の数カ月間でした。 その頃、押し寄せる津波の映像や避難所での不自由な暮らしが連日報道がされ、我が国を襲った未曽有の災害の甚大な被害を繰り返し伝えていました。ちまたには重苦しい空気が漂い、「あれだけたくさんの人が被害にあって、苦しい思いをしているのだから、ささいなことでクレームをつけることはやめておこう」といったムードがクレームを封印していたのです。 しかし、その効力は数カ月ばかりでした。封印が解けるやいなや、クレームはリバウンド的に増加。地震発生直後は、表面上では絶滅したかにみえたクレーマーでしたが、じつは水面下で人の心には不安や不満が満ちあふれ、ネットやメールでの匿名性を担保した状況の中で拡散していたのです。
なかでも特徴的だったのは、福島原発事故での東京電力や行政機関の初期対応のミスを過度に糾弾する「正論モンスター」でした。確かに、あれほどの事故を未然に対策できていなかったことに批判すべき箇所は多いでしょうが、職員への個人攻撃やコールセンターへの長時間の通電など、常軌を逸した「正義のクレーム」が続出しました。 この「正論モンスター」と今現在、世間を騒がす「コロナ自警団」は、根っこが同じだと私は思います。あるべき理想形を求めた個人の正義感と社会のルールのすり合わせができず、少しでもルールからはずれたように見える人を徹底的に攻撃するのです。 未知のウイルスへの不安やストレスが膨らんだ風船のように蓄積され続けてしまうと、ちょっとした刺激で爆発してしまいます。個人のやり場のない不安や不満を、ささいなミスや弱みに付け込み、ストレスを発散させる構図もあるのです。 ● コロナでクレーマーに劇的な変化 毒性が強まる可能性も 全国で出されていた緊急事態宣言が限定的に解除されるなか、徐々に営業を再開させる店も増えています。ただ、2次感染で再びの感染拡大につながりかねないという不安も残るなか、経営は手探り状態。復活への道のりは遠く、しばらくは綱渡りが続くことになるでしょう。 そんな先の見えない不安な環境下で私が危惧しているのは、毒性の強いクレーマーの急増です。例えば飲食店では、以前のようにお酒を飲みながら歓談していたとしても、「あいつらは騒ぎ過ぎだ！」「ウイルスをまき散らしかねない」というような、アフターコロナらしいクレームが増えるでしょう。食品への異物混入も、「コロナの感染源になるかもしれない！」と今まで以上にナーバスになることが考えられます。 それだけではなく、アフターコロナには、これまで見られなかった厄介な新顔クレーマーの出現にも注意しなければなりません。
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May 27, 2020 at 04:01AM
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